Kommunikation ist ein wechselseitiger Prozess, bei dem Informationen, Gedanken, Gefühle und Handlungsabsichten zwischen Personen vermittelt werden. Sie umfasst sowohl verbale als auch nonverbale Anteile und findet immer innerhalb eines sozialen und situativen Kontextes statt. Kommunikation ist dabei nicht als einseitige Übertragung von Informationen zu verstehen: Die Reaktion der empfangenden Person beeinflusst den weiteren Verlauf des Gesprächs. Kommunikation ist somit interaktiv und wechselseitig.
Die Struktur einer Kommunikation lässt sich unter anderem anhand von Sender, Nachricht, Empfänger und Rückmeldung beschreiben. Missverständnisse können entstehen, wenn eine Nachricht anders interpretiert wird, als sie vom Gegenüber beabsichtigt war. Neben dem eigentlichen Informationsgehalt beeinflussen insbesondere Beziehung, Erwartungen, Emotionen und die Situation, wie eine Äusserung verstanden wird.
Das Vier-Seiten-Modell nach Schulz von Thun beschreibt vier gleichzeitig enthaltene Ebenen jeder Nachricht. Auf der Sachebene werden Informationen und Fakten vermittelt. Die Selbstkundgabe gibt Aufschluss darüber, was die sprechende Person über sich selbst mitteilt. Die Beziehungsebene vermittelt, wie die sprechende Person ihr Gegenüber wahrnimmt und wie sie die Beziehung gestaltet. Der Appell beschreibt schliesslich, wozu die empfangende Person bewegt werden soll. Eine Äusserung kann daher auf mehreren Ebenen gleichzeitig verstanden werden. Missverständnisse entstehen beispielsweise dann, wenn Sender und Empfänger unterschiedliche Ebenen besonders stark gewichten.
AchtungGerade in der ärztlichen Kommunikation sind diese verschiedenen Ebenen relevant. Eine rein sachliche Informationsvermittlung reicht nicht immer aus, da auch Vertrauen, Empathie, Erwartungen und die Beziehung zwischen Ärzt:in und Patient:in den Gesprächsverlauf beeinflussen. Empirische Untersuchungen zeigen, dass eine bessere ärztliche Kommunikation unter anderem mit höherer Patientenzufriedenheit, besserer Informationsverarbeitung und höherer Therapieadhärenz verbunden ist.
Eine gelungene Kommunikation berücksichtigt daher nicht nur was gesagt wird, sondern auch wie, in welcher Beziehung und mit welcher Intention etwas vermittelt wird. Gerade im medizinischen Kontext können aktives Zuhören, verständliche Sprache, Rückfragen und eine gemeinsame Klärung von Erwartungen dazu beitragen, Missverständnisse zu reduzieren und eine tragfähige Arzt-Patienten-Beziehung aufzubauen.
- Watzlawick P, Beavin JH, Jackson DD. Pragmatics of Human Communication: A Study of Interactional Patterns, Pathologies, and Paradoxes. New York: W.W. Norton & Company; 1967. ISBN 9780393707074.
- Schulz von Thun F. Miteinander reden 1: Störungen und Klärungen. Allgemeine Psychologie der Kommunikation. Reinbek bei Hamburg: Rowohlt; 1981. ISBN 9783499174895.
- Bartlett EE, Grayson M, Barker R, Levine DM, Golden A, Libber S. The effects of physician communications skills on patient satisfaction; recall, and adherence. J Chronic Dis 1984;37(9-10):755-764. DOI: 10.1016/0021-9681(84)90044-4.
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